Em resumo
- Escolha uma reunião quando precisa de conversa em tempo real ou quando a conversa tem carga emocional: conflito, negociação, más notícias, brainstorming.
- Escolha um vídeo gravado quando precisa de mostrar alguma coisa e o cliente pode responder por escrito.
- Escolha o email para tudo o que precisa de ficar registado, e o chat para factos rápidos e perguntas de sim ou não.
- As melhores reuniões com clientes começam muitas vezes com um vídeo curto enviado na véspera, para a reunião ser sobre decisões e não sobre explicações.
Faça uma reunião quando a conversa precisa de ir e vir ao vivo ou tem carga emocional; envie um vídeo quando precisa de mostrar alguma coisa e o cliente pode responder por escrito; use o email ou o chat para factos, datas e perguntas rápidas. É esta a regra inteira para escolher entre reunião ou vídeo no trabalho com clientes. O formato híbrido que muitas vezes funciona melhor é um vídeo curto enviado na véspera da reunião.
Reunião ou vídeo: a regra curta
Antes de marcar uma reunião ou de carregar em gravar, pergunte-se:
- Isto precisa de uma conversa, ou de uma mensagem? Se a resposta do cliente vai mudar o que diz a seguir, várias vezes, é uma conversa. Reúna-se.
- Isto precisa de ser visto? Se teria de descrever por palavras um ecrã, um design ou uma sequência de cliques, grave um vídeo.
- Isto precisa de ficar registado? Se é uma decisão, uma data ou uma lista, escreva-a. Mesmo depois de uma reunião ou de um vídeo, ponha o resultado por escrito.
A maior parte da comunicação com clientes acaba no meio: alguma coisa para mostrar, uma pergunta no fim, uma resposta que cabe numa frase. Isso é um vídeo com uma pergunta escrita por baixo.
| Usar | Ir e vir ao vivo ou emoção | Algo para mostrar | Precisa de registo |
|---|---|---|---|
| Chamada ou reunião | ✓ | ~ às vezes | ~ escreva o resultado depois |
| Vídeo gravado | ✗ | ✓ | ~ escreva a pergunta por baixo do link |
| ✗ | ✗ | ✓ datas, decisões, listas | |
| Chat | ✗ | ✗ | ✗ só factos rápidos |
Reunião, vídeo, email ou chat: para que serve cada um
| Formato | Ideal para | Fraco em | Exemplo típico com clientes |
|---|---|---|---|
| Chamada ou reunião ao vivo | Discussão, emoção, negociação, criar confiança | Mostrar pormenores, deixar registo, encaixar nas agendas | Arranque, uma reclamação, uma negociação de âmbito |
| Vídeo gravado | Mostrar e explicar, tom de voz, rever | Ir e vir, um sim ou não rápido | Segunda ronda de design, um bug, a apresentação de um orçamento |
| Decisões, datas, listas, tudo o que é para encontrar mais tarde | Tom, tudo o que é visual | Confirmar a data de lançamento, enviar o contrato | |
| Chat | Factos rápidos, pequenas perguntas, lembretes | Explicações longas, decisões que precisam de registo | «O logótipo está na pasta partilhada?» |
Situações comuns com clientes, arrumadas
Assim se aplica a regra às mensagens que agências e freelancers enviam todas as semanas.
| Situação | Melhor formato | Porquê |
|---|---|---|
| Primeira reunião com um cliente novo | Reunião | A confiança cria-se ao vivo; também precisa de ouvir o que ele não diz |
| Arranque do projeto | Reunião, com vídeos de onboarding a seguir | Conhecer as pessoas, e depois deixar a logística para rever |
| Apresentação do primeiro conceito | Vídeo, depois reunião se for preciso | O cliente vê primeiro com calma e reage menos a quente |
| Revisão de design, segunda ronda | Vídeo | É sobretudo mostrar o que mudou |
| Ponto de situação semanal | Vídeo | Informação num só sentido, mais uma decisão |
| Orçamento ou proposta | Vídeo, depois reunião se o cliente quiser | Pode rever enquanto decide; a reunião trata das perguntas |
| Bug | Vídeo | Ver os passos vale mais do que qualquer descrição |
| Prazo falhado ou outra má notícia | Reunião, depois email | Uma má notícia em vídeo parece fuga |
| Desacordo sobre o âmbito | Reunião | É uma negociação |
| Entrega de um site acabado | Vídeo, às vezes com uma reunião curta | Vai ser revisto durante semanas |
| Confirmar uma data ou um pormenor | Chat ou email | É um facto |
A apresentação do primeiro conceito é o que mais surpreende. Gravá-la deixa o cliente reagir em privado antes de responder; o nosso guia para apresentar um design sem reunião mostra como.
Sinais de que uma conversa tem de ser ao vivo
Algumas conversas correm mal quando são gravadas, por melhor que seja o vídeo. Marque uma reunião quando notar alguma destas situações:
- Conflito. O cliente está descontente, ou é a sua equipa que está. Um vídeo não consegue ouvir a frustração e ajustar-se.
- Negociação. Preço, âmbito, prazos. Os dois lados precisam de responder um ao outro em tempo real.
- Más notícias. Um atraso, um erro, um orçamento ultrapassado. Dizê-lo ao vivo mostra respeito, mesmo que depois confirme por escrito.
- Brainstorming. As ideias constroem-se umas sobre as outras. Fazê-lo à vez por vídeo torna tudo lentíssimo.
- Várias pessoas em desacordo. Se a equipa do cliente está dividida, enviar-lhes um vídeo dá a cada um tempo para se entrincheirar. Junte-os na mesma sala.
- A terceira ronda do mesmo mal-entendido. Se duas mensagens não resolveram, uma terceira também não vai resolver.
- Uma relação nova. No início de um projeto, um pouco de tempo ao vivo faz com que todos os vídeos seguintes caiam melhor.
O nosso guia sobre quando não deve enviar um vídeo a um cliente aprofunda estes casos.
Sinais de que uma reunião devia ter sido um vídeo
O erro contrário é igualmente comum. Uma reunião é provavelmente uma perda de tempo para todos quando:
- uma pessoa fala durante quase toda a reunião, a partilhar o ecrã;
- a ordem de trabalhos é «ponto de situação» e não há nada para decidir;
- o cliente pede a gravação depois, porque um colega não pôde estar;
- passa os primeiros dez minutos a encontrar um horário que dê a todos;
- o resultado podia ser uma resposta de sim ou não.
A reunião semanal de ponto de situação é o exemplo clássico. O nosso guia sobre como substituí-la por um ponto de situação em vídeo mostra como.
O formato híbrido: um vídeo antes da reunião
Muitas das melhores reuniões com clientes começam com um vídeo. Grava a explicação, o cliente vê-a antes da reunião, e a reunião é só sobre perguntas e decisões.
Na véspera
Grave a explicação e envie-a
Percorra o design, o orçamento ou o plano como faria no início da reunião. Acrescente uma linha sobre o que vão decidir juntos.
No início da reunião
As perguntas do cliente, não um resumo
Se ele não viu, não faz mal: vejam juntos o minuto principal.
No fim da reunião
A decisão
Diga-a em voz alta e escreva-a para os dois.
No mesmo dia
Um resumo curto
Por email, ou num vídeo de um minuto, com o que ficou combinado.
A mensagem que acompanha o vídeo diz para que serve a reunião, para o cliente saber porque vale a pena gastar dois minutos hoje.
Olá Sofia, dois minutos sobre o plano de lançamento antes da reunião de amanhã. Há duas opções; amanhã só precisamos de escolher uma.
https://justrec.app/v/k3f9Qa
Isto funciona especialmente bem com orçamentos, em que o cliente pode querer mostrar a explicação a um sócio antes de discutir o preço. O nosso guia sobre como apresentar um orçamento ao cliente por vídeo tem os pormenores.
E um vídeo depois da reunião
Um vídeo de resumo é útil quando a reunião tratou algo visual e nem todos estiveram presentes. Mostre o ecrã de que falaram, diga o que ficou decidido e o que acontece a seguir. Dois minutos chegam bem. Se o resumo são só decisões e datas, um email é melhor.
Combine as regras com o seu cliente
A decisão fica mais fácil quando o cliente sabe o que esperar. No arranque, diga o que vai tratar em reunião, o que vai tratar em vídeo e em quanto tempo responde a cada um. O nosso modelo de política de comunicação assíncrona dá-lhe um ponto de partida, e vídeo assíncrono para agências mostra como um estúdio pode definir estas regras internamente.
Para a visão completa do vídeo gravado no trabalho com clientes, leia o nosso guia de comunicação assíncrona com clientes por vídeo.
Perguntas frequentes
Quando devo fazer uma reunião em vez de enviar um vídeo?
Quando a conversa precisa de ir e vir em tempo real, ou quando há emoções envolvidas: uma reclamação, uma negociação, más notícias, um brainstorming ou uma primeira reunião com um cliente novo.
Quando é que um vídeo é melhor do que uma reunião?
Quando precisa sobretudo de mostrar e explicar alguma coisa, e o cliente pode responder por escrito: uma ronda de design, um ponto de situação, um bug, a apresentação de um orçamento ou de um site acabado.
Um vídeo é melhor do que um email?
Para tudo o que é visual ou precisa de tom, sim. Para factos, datas, listas e decisões, o email é melhor, porque se pesquisa e responde facilmente. Muitas boas mensagens para clientes são as duas coisas: um vídeo curto com os pontos principais escritos por baixo.
E se o cliente quiser sempre uma reunião?
Respeite isso nas coisas que lhe importam e ofereça um vídeo para o resto: envie-o antes da reunião para ela ser mais curta, ou depois, como resumo. Alguns clientes mudam de ideias quando veem quanto tempo poupam; outros nunca mudam.
