In breve
- Scegli una call quando serve un botta e risposta in tempo reale o la conversazione ha un peso emotivo: conflitti, trattative, brutte notizie, brainstorming.
- Scegli un video registrato quando devi mostrare qualcosa e il cliente può rispondere per iscritto.
- Scegli l'email per tutto ciò di cui deve restare traccia, e la chat per informazioni veloci e domande a cui si risponde sì o no.
- Le migliori riunioni con i clienti spesso partono da un breve video mandato il giorno prima, così la call serve a decidere, non a spiegare.
Fai una call quando la conversazione richiede un botta e risposta dal vivo o ha un peso emotivo; manda un video quando devi mostrare qualcosa e il cliente può rispondere per iscritto; usa email o chat per fatti, date e domande veloci. È tutta qui la regola per scegliere tra call o video nel lavoro con i clienti. La soluzione ibrida che spesso funziona meglio è un breve video mandato il giorno prima della call.
Call o video: la regola breve
Prima di fissare una call o premere Rec, chiediti:
- Serve una conversazione o un messaggio? Se la risposta del cliente cambierà quello che dirai dopo, più volte, è una conversazione. Fate una call.
- Va fatto vedere? Se dovresti descrivere a parole una schermata, un design o una sequenza di clic, registra un video.
- Deve restarne traccia? Se è una decisione, una data o un elenco, scrivilo. Anche dopo una call o un video, metti l’esito per iscritto.
Quasi tutta la comunicazione con i clienti finisce nel mezzo: qualcosa da mostrare, una domanda alla fine, una risposta che sta in una frase. Cioè un video con una domanda scritta sotto.
| Formato | Botta e risposta o emozioni | Qualcosa da mostrare | Deve restare traccia |
|---|---|---|---|
| Call o riunione | ✓ | ~ a volte | ~ scrivi l’esito dopo |
| Video registrato | ✗ | ✓ | ~ scrivi la domanda sotto il link |
| ✗ | ✗ | ✓ date, decisioni, elenchi | |
| Chat | ✗ | ✗ | ✗ solo informazioni veloci |
Call, video, email o chat: in cosa è bravo ciascuno
| Formato | Ideale per | Debole su | Esempio tipico con un cliente |
|---|---|---|---|
| Call o riunione dal vivo | Discussione, emozioni, trattative, costruire fiducia | Mostrare i dettagli, lasciare traccia, incastrare le agende | Kick-off, un reclamo, una trattativa sul perimetro del progetto |
| Video registrato | Mostrare e spiegare, tono di voce, poterlo riguardare | Botta e risposta, sì o no veloci | Secondo giro del design, un bug, la spiegazione di un preventivo |
| Decisioni, date, elenchi, tutto ciò da ritrovare dopo | Tono, tutto ciò che è visivo | Confermare la data di messa online, mandare il contratto | |
| Chat | Informazioni veloci, piccole domande, solleciti | Spiegazioni lunghe, decisioni di cui deve restare traccia | “Il logo è nella cartella condivisa?” |
Situazioni frequenti con i clienti, già classificate
Ecco come si applica la regola ai messaggi che agenzie e freelance mandano ogni settimana.
| Situazione | Formato migliore | Perché |
|---|---|---|
| Primo incontro con un nuovo cliente | Call | La fiducia si costruisce dal vivo; devi anche cogliere quello che non dice |
| Kick-off del progetto | Call, poi video di onboarding | Conosci le persone, poi la logistica si può riguardare |
| Prima presentazione del concept | Video, poi una call se serve | Il cliente lo vede prima con calma e reagisce meno d’impulso |
| Revisione del design, secondo giro | Video | Si tratta soprattutto di mostrare cosa è cambiato |
| Aggiornamento settimanale | Video | Informazioni a senso unico più una decisione |
| Preventivo o proposta | Video, poi una call se la vuole | Può riguardarlo mentre decide; la call serve per le domande |
| Segnalazione di bug | Video | Vedere i passaggi vale più di qualsiasi descrizione |
| Scadenza saltata o altre brutte notizie | Call, poi email | Una brutta notizia in video sembra un modo per nascondersi |
| Disaccordo sul perimetro del progetto | Call | È una trattativa |
| Consegna di un sito finito | Video, a volte con una breve call | Verrà riguardato per settimane |
| Confermare una data o un dettaglio | Chat o email | È un fatto |
La prima presentazione del concept è quella che sorprende di più. Registrarla permette al cliente di reagire in privato prima di rispondere; la nostra guida su come presentare un design senza una riunione spiega come.
I segnali che una conversazione va fatta dal vivo
Alcune conversazioni vanno storte quando sono registrate, per quanto il video sia fatto bene. Fissa una call quando noti uno di questi segnali:
- Conflitto. Il cliente è scontento, o lo sei tu. Un video non sente la frustrazione e non si adatta.
- Trattativa. Prezzo, perimetro, scadenze. Tutte e due le parti devono rispondersi in tempo reale.
- Brutte notizie. Un ritardo, un errore, un budget sforato. Dirlo a voce dimostra rispetto, anche se poi segue qualcosa per iscritto.
- Brainstorming. Le idee nascono una dall’altra. Fare a turno con i video rallenta tutto all’inverosimile.
- Più persone in disaccordo. Se il team del cliente è diviso, mandare un video dà a ognuno il tempo di arroccarsi sulla propria posizione. Mettili nella stessa stanza.
- Il terzo giro dello stesso malinteso. Se due messaggi non l’hanno risolto, non lo risolverà un terzo.
- Un rapporto appena nato. All’inizio di un progetto, un po’ di tempo dal vivo fa arrivare meglio ogni video successivo.
La nostra guida su quando non mandare un video a un cliente approfondisce questi casi.
I segnali che una call poteva essere un video
L’errore opposto è altrettanto frequente. Una call probabilmente fa perdere tempo a tutti quando:
- una persona parla quasi sempre, condividendo lo schermo;
- l’ordine del giorno è “aggiornamento” e non c’è niente da decidere;
- il cliente chiede la registrazione dopo, perché un collega non è riuscito a collegarsi;
- passi i primi dieci minuti a cercare un orario che vada bene;
- l’esito potrebbe essere un solo sì o no.
La call settimanale di aggiornamento è l’esempio classico. La nostra guida su come sostituirla con un aggiornamento in video spiega come.
La soluzione ibrida: un video prima della call
Molte delle migliori riunioni con i clienti cominciano con un video. Registri la spiegazione, il cliente la guarda prima della call, e la riunione serve solo per domande e decisioni.
Il giorno prima
Registra la spiegazione e mandala
Presenta il design, il preventivo o il piano come faresti all'inizio della riunione. Aggiungi una riga su cosa deciderete insieme.
Inizio della call
Le sue domande, non un riepilogo
Se non l'ha guardato, va bene lo stesso: guardate insieme il minuto chiave.
Fine della call
La decisione
Dilla ad alta voce e mettila per iscritto per entrambi.
In giornata
Un breve riepilogo
Via email, o con un video di un minuto, con quello che avete deciso.
Il messaggio che accompagna il video dice a cosa serve la call, così il cliente sa perché vale la pena dedicarci due minuti oggi.
Ciao Sofia, ti mando due minuti sul piano di lancio prima della call di domani. Le opzioni sono due; domani dobbiamo solo sceglierne una.
https://justrec.app/v/k3f9Qa
Funziona particolarmente bene con i preventivi, quando il cliente potrebbe voler mostrare la spiegazione a un socio prima di parlare di prezzo. La nostra guida su come presentare un preventivo al cliente con un video entra nei dettagli.
E un video dopo la call
Un video di riepilogo è utile quando la call ha toccato qualcosa di visivo e non c’erano tutti. Mostra la schermata di cui avete parlato, di’ cosa è stato deciso e cosa succede adesso. Bastano due minuti. Se il riepilogo è fatto solo di decisioni e date, è meglio un’email.
Concorda le regole con il cliente
La scelta diventa più facile quando il cliente sa cosa aspettarsi. Al kick-off di’ quali cose gestirete in call, quali in video, e in quanto tempo rispondi a ciascuna. Il nostro modello di policy di comunicazione asincrona ti dà un punto di partenza, e video asincroni per agenzie mostra come uno studio può fissare queste regole al suo interno.
Per il quadro completo dei video registrati nel lavoro con i clienti, leggi la nostra guida ai video asincroni per comunicare con i clienti.
Domande frequenti
Quando conviene una call invece di un video?
Quando la conversazione richiede un botta e risposta in tempo reale, o quando ci sono di mezzo le emozioni: un reclamo, una trattativa, una brutta notizia, un brainstorming o il primo incontro con un nuovo cliente.
Quando un video è meglio di una call?
Quando devi soprattutto mostrare e spiegare qualcosa, e il cliente può rispondere per iscritto: un giro di design, un aggiornamento sul progetto, un bug, la spiegazione di un preventivo o di un sito finito.
Un video è meglio di un'email?
Per tutto ciò che è visivo o che richiede un tono, sì. Per fatti, date, elenchi e decisioni l'email è migliore, perché si può cercare ed è facile rispondere. Molti buoni messaggi ai clienti sono tutte e due le cose: un breve video con i punti chiave scritti sotto.
E se il cliente vuole sempre una call?
Rispetta la sua scelta per le cose che gli stanno a cuore, e proponi un video per il resto: mandalo prima della call, così la riunione dura meno, o come riepilogo dopo. Alcuni clienti cambiano idea quando vedono quanto tempo si risparmia; altri non la cambiano mai.
