En bref
- Une vidéo d’onboarding client est un court enregistrement que vous envoyez juste après la signature, pour que le projet démarre avec des attentes claires plutôt qu’avec un long e-mail.
- Découpez-la en une petite série : bienvenue, ce dont nous avons besoin, le planning, comment nous communiquons et comment faire vos retours.
- Limitez chaque vidéo à une ou deux minutes et enregistrez une seule fois les parties réutilisables ; ne personnalisez que les premières secondes.
- Accompagnez chaque vidéo d’une version écrite de l’essentiel : les listes, les dates et les liens ont toujours leur place dans un texte.
Une vidéo d’onboarding client est un court enregistrement que vous envoyez juste après la signature : elle accueille le client, explique ce dont vous avez besoin de sa part, présente le planning et fixe les règles sur la façon de communiquer et de faire les retours. La plupart des agences et des freelances le font dans un e-mail de lancement ou un PDF. Une série de quatre ou cinq vidéos d’une ou deux minutes chacune fait le même travail, et le client l’assimile vraiment.
Pourquoi accueillir ses clients en vidéo
Le début d’un projet, c’est le moment où les malentendus coûtent le moins cher à éviter. C’est aussi le moment où les clients sont le plus attentifs : ils viennent de signer, ils veulent savoir ce qui va se passer.
Un document de lancement est souvent survolé. Une vidéo permet au client d’entendre votre ton, de voir les outils que vous allez utiliser et de mettre des visages sur des noms. Elle vous oblige aussi à être bref, parce que personne n’a envie de lire à voix haute un PDF de 20 pages.
La vidéo n’est pas pour autant le bon format pour tout. Les listes de fichiers à envoyer, les identifiants et les dates doivent aussi être écrits, pour que le client puisse les copier. Utilisez la vidéo pour expliquer, et le texte pour garder une trace.
La série de vidéos d’onboarding client en un coup d’œil
Cinq courtes vidéos couvrent les besoins de la plupart des projets. Envoyez-les au fil des premiers jours, pas toutes dans le même e-mail.
| Vidéo | Quand l’envoyer | Durée | Ce qu’elle couvre |
|---|---|---|---|
| 1. Bienvenue | Le jour de la signature | Environ 1 minute | Merci, qui fait partie de l’équipe, ce qui se passe cette semaine |
| 2. Ce dont nous avons besoin | Le jour même ou le lendemain | 1 à 2 minutes | Contenus, fichiers, accès et décisions, avec des dates |
| 3. Le planning | Avant le premier jalon | Environ 2 minutes | Phases, séries de retours, ce qui se passe si les dates bougent |
| 4. Comment nous communiquons | La première semaine | 1 à 2 minutes | Canaux, délais de réponse, quand on s’appelle |
| 5. Comment faire vos retours | Avant la première revue | 1 à 2 minutes | Une liste, une personne, une date, la vidéo bienvenue |
Si vous travaillez seul, les vidéos 1 et 4 peuvent n’en faire qu’une ; notre page pour les freelances montre comment JustRec s’adapte à un studio d’une personne. Dans les agences qui ont un chef de projet, les vidéos 3 et 4 sont souvent enregistrées par lui.
Vidéo 1 : bienvenue et qui fait quoi
Gardez celle-ci personnelle. Enregistrez-la pour chaque client, avec son nom et le projet dans la première phrase.
- Remerciez-le, brièvement. Une phrase suffit.
- Dites-lui qui il aura comme interlocuteur, et pour quoi : « Je m’occupe des questions de design, Marion gère le planning. »
- Dites-lui ce qui se passe cette semaine et ce qu’il recevra ensuite.
Montrez votre visage dans celle-ci, même si vous masquez la caméra dans les autres. C’est ce qui se rapproche le plus d’une poignée de main.
Bonjour Thomas, voici une minute de bienvenue de la part de l’équipe : qui seront vos interlocuteurs et ce qui se passe cette semaine. La liste de ce dont nous avons besoin est ci-dessous, par écrit, avec une date pour chaque élément.
https://justrec.app/v/k3f9Qa
Vidéo 2 : ce dont nous avons besoin
C’est la vidéo qui fait gagner le plus de temps. Les projets s’enlisent quand les contenus n’arrivent pas, et les clients ne savent souvent pas ce que « contenus » veut dire tant que vous ne le leur avez pas montré.
Partagez votre écran avec un dossier partagé ou une checklist et passez-la en revue. Pour un projet de site web, on trouve généralement :
Ce que nous demandons généralement au lancement
- Les fichiers du logo, au format d’origine si le client l’a
- La charte graphique, les couleurs et les polices, si elles existent
- Les textes des pages principales, ou la personne qui va les rédiger
- Les photos et les droits pour les utiliser
- Les accès au nom de domaine, à l’hébergement et au site actuel
- Les accès aux outils de statistiques et de référencement, si vous en avez besoin
- Une personne habilitée à valider les décisions
Donnez une date pour chaque élément, et dites ce qui se passe en cas de retard : « Si les textes arrivent après le 20, la mise en ligne est décalée d’autant de jours. » Le dire maintenant, calmement, est bien plus simple que de le dire plus tard.
Vidéo 3 : le planning
Affichez le planning à l’écran, quel que soit votre outil, et commentez-le phase par phase. Signalez les moments où le client doit agir : séries de retours, validations, dates limites pour les contenus.
Expliquez combien de séries de retours sont comprises et ce qui compte comme une série. C’est là que commencent généralement les désaccords sur le périmètre, alors soyez précis : « Une série, c’est une liste de modifications consolidée de votre côté, puis une nouvelle version du nôtre. »
Vidéo 4 : comment nous communiquons
Dites au client où écrire, en combien de temps vous répondez et quand vous décrochez le téléphone. Par exemple :
- l’e-mail pour tout ce qui demande une décision ou a une date ;
- un canal de discussion pour les questions rapides ;
- un point d’avancement hebdomadaire en vidéo à la place d’un appel ;
- un appel en direct pour le lancement, pour tout ce qui est urgent, et quand quelque chose tourne mal.
Si vous avez des règles écrites sur le sujet, mettez le lien sous la vidéo. Notre modèle de charte de communication asynchrone est un point de départ à adapter.
Vidéo 5 : comment faire vos retours
La plupart des séries de retours dérapent parce que les retours arrivent en morceaux, de plusieurs personnes, par plusieurs canaux. Expliquez comment vous les souhaitez :
- une personne rassemble les retours de son équipe ;
- une liste par série, envoyée avant une date ;
- les commentaires directement sur la page ou la maquette sont les bienvenus, si vous utilisez un outil qui le permet ;
- un court enregistrement d’écran est bienvenu quand quelque chose est difficile à décrire.
Ce dernier point est payant pour tout le projet. Si vous montrez une fois au client comment enregistrer son écran, les signalements de bugs et les commentaires sur la maquette deviennent bien plus clairs. Nos guides sur les retours design en vidéo et sur comment amener vos clients à signaler un bug en vidéo contiennent des instructions à leur transmettre.
Enregistrez une fois, personnalisez le début
Pas besoin d’enregistrer cinq nouvelles vidéos pour chaque client. Répartissez la série en deux catégories :
| À enregistrer pour chaque client | À enregistrer une fois, puis réutiliser |
|---|---|
| Bienvenue (noms, projet) | Comment nous communiquons |
| Ce dont nous avons besoin (ses dates, son dossier) | Comment faire vos retours |
| Planning (ses dates) | Comment se déroule une série de retours |
Pour les vidéos réutilisables, évitez les dates, les noms et tout ce qui change. Si votre façon de travailler évolue, réenregistrez-les : une vidéo obsolète est pire que pas de vidéo du tout.
Quand vous envoyez une vidéo réutilisable, ajoutez une ligne personnelle dans le message.
Anna, voici en 90 secondes comment nous gérons les retours. La première revue est prévue le 12.
https://justrec.app/v/k3f9Qa
Nos scripts de vidéo client contiennent un script complet de lancement de projet, si vous voulez un point de départ pour la bienvenue.
Où ranger les vidéos
Le client les cherchera à nouveau, en général juste avant la première revue. Mettez les liens, avec une ligne de description pour chacun, là où le client suit déjà le projet : le dossier partagé, l’outil de gestion de projet, ou le haut de votre fil d’e-mails.
Pensez à la durée de vie de vos liens : certains outils gardent les vidéos en ligne jusqu’à ce que vous les supprimiez, d’autres utilisent des liens qui expirent. Pour les vidéos d’onboarding réutilisables, gardez le fichier original dans un endroit que vous maîtrisez, pour pouvoir le repartager.
Une première semaine simple
Jour 1
Bienvenue et ce dont nous avons besoin
Les deux vidéos, avec la checklist par écrit.
Jour 2 ou 3
Le planning
La vidéo, avec les dates par écrit.
Première semaine
Comment nous communiquons et comment faire vos retours
Deux vidéos, ou les liens des cinq dans un seul message.
Avant la première revue
Un rappel sur les retours
Une ligne, avec le lien vers la vidéo sur les retours.
Mettez-le en place une fois, et vous vous épargnerez beaucoup d’explications ensuite. Pour une vue d’ensemble de la place de ces vidéos, lisez notre guide de la vidéo asynchrone dans la communication client.
Questions fréquentes
Que doit contenir une vidéo d’onboarding client ?
Qui fait partie de l’équipe, ce dont vous avez besoin du client et pour quand, les grandes dates du projet, comment et quand vous communiquerez, et comment le client doit faire ses retours. Consacrez à chaque sujet sa propre courte vidéo.
Quelle durée pour une vidéo d’onboarding client ?
Une à deux minutes par vidéo. Une série de quatre ou cinq vidéos courtes est plus facile à regarder et à revoir qu’un seul enregistrement de quinze minutes.
Puis-je réutiliser les mêmes vidéos d’onboarding pour chaque client ?
En grande partie, oui. Les parties sur votre façon de travailler, de communiquer et de recueillir les retours changent rarement. Enregistrez la bienvenue et le planning pour chaque client, car ils mentionnent des noms et des dates.
Les vidéos d’onboarding remplacent-elles la réunion de lancement ?
Pas toujours. Beaucoup de projets gagnent encore à avoir un lancement en direct pour rencontrer le client et répondre à ses questions. Les vidéos se chargent des informations, pour que la réunion porte sur le projet plutôt que sur l’organisation.
