Kurz gesagt
- Ein Onboarding-Video für Kunden ist eine kurze Aufnahme, die du direkt nach der Unterschrift schickst, damit das Projekt mit klaren Erwartungen startet statt mit einer langen E-Mail.
- Teil es in eine kleine Reihe auf: Begrüßung, was wir von dir brauchen, Zeitplan, wie wir kommunizieren und wie du Feedback gibst.
- Halte jedes Video bei ein bis zwei Minuten, nimm die wiederverwendbaren Teile einmal auf und personalisier nur die ersten Sekunden.
- Ergänz jedes Video um eine schriftliche Fassung des Wichtigsten: Listen, Termine und Links gehören weiterhin in Textform.
Ein Onboarding-Video für Kunden ist eine kurze Aufnahme, die du direkt nach der Unterschrift schickst: Es begrüßt den Kunden, erklärt, was du von ihm brauchst, zeigt den Zeitplan und legt die Regeln fest, wie ihr kommuniziert und wie er Feedback geben soll. Die meisten Agenturen und Freelancer machen das per Kick-off-Mail oder PDF. Eine Reihe aus vier oder fünf Videos mit je ein bis zwei Minuten erledigt dasselbe, und der Kunde nimmt es wirklich auf.
Warum Kunden-Onboarding per Video
Am Anfang eines Projekts lassen sich Missverständnisse am günstigsten vermeiden. Gleichzeitig sind Kunden dann am aufmerksamsten: Sie haben gerade unterschrieben und wollen wissen, wie es weitergeht.
Ein Kick-off-Dokument wird meist nur überflogen. Ein Video lässt den Kunden deinen Ton hören, die Tools sehen, die ihr nutzt, und den Namen Gesichter zuordnen. Es zwingt dich außerdem, dich kurz zu fassen, denn niemand will ein 20-seitiges PDF laut vorlesen.
Trotzdem ist Video hier nicht für alles das richtige Format. Listen mit Dateien, die geschickt werden sollen, Zugangsdaten und Termine gehören auch in Schriftform, damit der Kunde sie kopieren kann. Nutze das Video zum Erklären und den Text zum Festhalten.
Die Onboarding-Reihe auf einen Blick
Fünf kurze Videos decken ab, was die meisten Projekte brauchen. Schick sie in den ersten Tagen, nicht alle in einer E-Mail.
| Video | Wann verschicken | Länge | Was es behandelt |
|---|---|---|---|
| 1. Begrüßung | Am Tag der Unterschrift | Etwa 1 Minute | Dank, wer im Team ist, was diese Woche passiert |
| 2. Was wir von dir brauchen | Am selben oder nächsten Tag | 1–2 Minuten | Inhalte, Dateien, Zugänge und Entscheidungen, mit Terminen |
| 3. Der Zeitplan | Vor dem ersten Meilenstein | Etwa 2 Minuten | Phasen, Korrekturrunden, was passiert, wenn sich Termine verschieben |
| 4. Wie wir kommunizieren | Erste Woche | 1–2 Minuten | Kanäle, Antwortzeiten, wann wir telefonieren |
| 5. Wie du Feedback gibst | Vor dem ersten Review | 1–2 Minuten | Eine Liste, eine Person, bis zu einem Datum, Video willkommen |
Wenn du allein arbeitest, können Video 1 und 4 eins sein; unsere Seite für Freelancer zeigt, wie JustRec zu einem Ein-Personen-Studio passt. In Agenturen mit Projektmanager nimmt oft diese Person die Videos 3 und 4 auf.
Video 1: Begrüßung und wer was macht
Halte dieses Video persönlich. Nimm es für jeden Kunden auf, mit seinem Namen und dem Projekt im ersten Satz.
- Bedank dich, kurz. Ein Satz reicht.
- Sag, von wem er hören wird und worüber: „Designfragen laufen über mich, Lisa kümmert sich um den Zeitplan.“
- Sag, was diese Woche passiert und was er als Nächstes bekommt.
Zeig in diesem Video dein Gesicht, auch wenn du die Kamera in den anderen ausblendest. Näher an einen Händedruck kommst du nicht.
Hi Stefan, eine Begrüßung vom Team in einer Minute: von wem du hörst und was diese Woche passiert. Die Liste, was wir von dir brauchen, steht unten schriftlich, mit einem Datum neben jedem Punkt.
https://justrec.app/v/k3f9Qa
Video 2: Was wir von dir brauchen
Dieses Video spart die meiste Zeit. Projekte stocken, wenn die Inhalte fehlen, und Kunden wissen oft nicht, was „Inhalte“ bedeutet, bis du es ihnen zeigst.
Teil deinen Bildschirm mit einem gemeinsamen Ordner oder einer Checkliste und geh sie durch. Typische Punkte bei einem Website-Projekt:
Was wir beim Kick-off meistens anfragen
- Logodateien, im Originalformat, falls vorhanden
- Brand-Manual, Farben und Schriften, falls es sie gibt
- Texte für die wichtigsten Seiten, oder die Person, die sie schreibt
- Fotos und die Rechte, sie zu nutzen
- Zugang zu Domain, Hosting und aktueller Website
- Zugang zu Analytics- und Suchtools, falls ihr sie braucht
- Eine Person, die Entscheidungen freigeben kann
Gib für jeden Punkt ein Datum an und sag, was passiert, wenn er zu spät kommt: „Wenn die Texte nach dem 20. kommen, verschiebt sich der Launch um genauso viele Tage.“ Das jetzt ruhig zu sagen, ist viel einfacher als später.
Video 3: Der Zeitplan
Zeig den Plan auf dem Bildschirm, egal in welchem Tool, und geh ihn Phase für Phase durch. Weise auf die Momente hin, in denen der Kunde etwas tun muss: Korrekturrunden, Freigaben, Fristen für Inhalte.
Erklär, wie viele Korrekturrunden enthalten sind und was als Runde zählt. Hier beginnen Streitigkeiten über den Leistungsumfang meistens, also sei konkret: „Eine Runde heißt: eine gesammelte Liste mit Änderungen von dir, dann eine neue Version von uns.“
Video 4: Wie wir kommunizieren
Sag dem Kunden, wo er schreiben soll, wie schnell du antwortest und wann du zum Telefon greifst. Zum Beispiel:
- E-Mail für alles, was eine Entscheidung braucht oder ein Datum hat;
- ein Chat-Kanal für kurze Fragen;
- ein wöchentliches Status-Update per Video statt eines Status-Calls;
- ein Live-Call für den Kick-off, für alles Dringende und wenn etwas schiefläuft.
Wenn du dafür schriftliche Regeln hast, verlinke sie unter dem Video. Unsere Vorlage für eine Richtlinie zur asynchronen Kommunikation ist ein Ausgangspunkt, den du anpassen kannst.
Video 5: Wie du Feedback gibst
Die meisten Korrekturrunden gehen schief, weil Feedback in Stücken ankommt, von mehreren Leuten, über mehrere Kanäle. Erklär, wie du es dir wünschst:
- eine Person sammelt das Feedback aus ihrem Team;
- eine Liste pro Runde, bis zu einem Datum;
- Kommentare direkt auf der Seite oder im Design sind in Ordnung, wenn ihr ein Tool nutzt, das das kann;
- eine kurze Bildschirmaufnahme ist willkommen, wenn sich etwas schwer beschreiben lässt.
Der letzte Punkt zahlt sich im ganzen Projekt aus. Wenn du dem Kunden einmal zeigst, wie er seinen Bildschirm aufnimmt, werden Bug-Reports und Designanmerkungen viel klarer. Unsere Leitfäden zu Design-Feedback per Video und dazu, wie du Kunden dazu bringst, Fehler per Video zu melden, enthalten Anleitungen, die du weitergeben kannst.
Einmal aufnehmen, den Anfang personalisieren
Du musst nicht für jeden Kunden fünf neue Videos aufnehmen. Teil die Reihe in zwei Arten auf:
| Für jeden Kunden aufnehmen | Einmal aufnehmen, wiederverwenden |
|---|---|
| Begrüßung (Namen, Projekt) | Wie wir kommunizieren |
| Was wir brauchen (seine Termine, sein Ordner) | Wie du Feedback gibst |
| Zeitplan (seine Termine) | Wie eine Korrekturrunde abläuft |
In den wiederverwendbaren Videos vermeidest du Termine, Namen und alles, was sich ändert. Wenn sich dein Ablauf ändert, nimm sie neu auf: Ein veraltetes Video ist schlimmer als keins.
Wenn du ein wiederverwendbares Video schickst, schreib eine persönliche Zeile in die Nachricht.
Anna, das ist die 90-Sekunden-Version, wie wir mit Feedback umgehen. Das erste Review ist am 12.
https://justrec.app/v/k3f9Qa
Unsere Skript-Vorlagen für Kundenvideos enthalten ein komplettes Skript für den Projektstart, falls du einen Ausgangspunkt für die Begrüßung suchst.
Wo die Videos liegen sollten
Der Kunde wird sie wieder suchen, meist kurz vor dem ersten Review. Leg die Links, jeweils mit einer Zeile Beschreibung, dort ab, wo der Kunde ohnehin für das Projekt nachschaut: im gemeinsamen Ordner, im Projekttool oder ganz oben in eurem E-Mail-Verlauf.
Denk daran, wie lange deine Links gelten: Manche Tools lassen Videos online, bis du sie löschst, andere nutzen Links, die ablaufen. Für wiederverwendbare Onboarding-Videos bewahrst du die Originaldatei an einem Ort auf, den du kontrollierst, damit du sie erneut teilen kannst.
Eine einfache erste Woche
Tag 1
Begrüßung und was wir von dir brauchen
Beide Videos, mit der Checkliste schriftlich.
Tag 2 oder 3
Der Zeitplan
Das Video, mit den Terminen schriftlich.
Erste Woche
Wie wir kommunizieren und wie du Feedback gibst
Zwei Videos, oder die Links zu allen fünf in einer Nachricht.
Vor dem ersten Review
Eine Erinnerung zum Feedback
Eine Zeile, mit dem Link zum Feedback-Video.
Einmal eingerichtet, spart dir das später eine Menge Erklärerei. Das größere Bild, wo diese Videos hingehören, findest du in unserem Leitfaden zur asynchronen Kommunikation mit Kunden per Video.
Häufige Fragen
Was gehört in ein Onboarding-Video für Kunden?
Wer im Team ist, was du vom Kunden brauchst und bis wann, die wichtigsten Termine des Projekts, wie und wann ihr kommuniziert und wie der Kunde Feedback geben soll. Pack jedes Thema in ein eigenes kurzes Video.
Wie lang sollte ein Onboarding-Video für Kunden sein?
Ein bis zwei Minuten pro Video. Eine Reihe aus vier oder fünf kurzen Videos ist leichter anzusehen und wieder anzusehen als eine Fünfzehn-Minuten-Aufnahme.
Kann ich dieselben Onboarding-Videos für jeden Kunden wiederverwenden?
Größtenteils ja. Die Teile darüber, wie du arbeitest, wie ihr kommuniziert und wie Feedback funktioniert, ändern sich selten. Begrüßung und Zeitplan nimmst du für jeden Kunden neu auf, weil darin Namen und Termine vorkommen.
Ersetzen Onboarding-Videos den Kick-off-Call?
Nicht immer. Viele Projekte profitieren weiterhin von einem Live-Kick-off, um den Kunden kennenzulernen und Fragen zu stellen. Die Videos übernehmen die Informationen, damit es im Call um das Projekt geht statt um Organisatorisches.
