Em resumo
- Um vídeo de onboarding de clientes é uma gravação curta que envia logo depois de o cliente assinar, para o projeto começar com expectativas claras em vez de um email longo.
- Divida-o numa pequena série: boas-vindas, o que precisamos de si, o calendário, como comunicamos e como dar feedback.
- Mantenha cada vídeo em um ou dois minutos e grave uma só vez as partes reutilizáveis; personalize apenas os primeiros segundos.
- Acompanhe cada vídeo com uma versão escrita do essencial: listas, datas e links continuam a pertencer ao texto.
Um vídeo de onboarding de clientes é uma gravação curta que envia logo depois de um cliente assinar: dá-lhe as boas-vindas, explica o que precisa dele, mostra o calendário e define as regras sobre como vão comunicar e como ele deve dar feedback. A maioria das agências e dos freelancers faz isto num email de arranque ou num PDF. Uma série de quatro ou cinco vídeos de um ou dois minutos cada faz o mesmo trabalho, e o cliente assimila mesmo a informação.
Porquê fazer o onboarding de clientes em vídeo
O início de um projeto é quando os mal-entendidos são mais baratos de evitar. É também quando os clientes estão mais atentos: acabaram de assinar e querem saber o que acontece a seguir.
Um documento de arranque costuma ser lido na diagonal. Um vídeo deixa o cliente ouvir o seu tom, ver as ferramentas que vão usar e pôr caras nos nomes. Também o obriga a ser breve, porque ninguém quer ler em voz alta um PDF de 20 páginas.
Ainda assim, o vídeo não é o formato certo para tudo. Listas de ficheiros a enviar, dados de acesso e datas também devem estar por escrito, para o cliente os poder copiar. Use o vídeo para explicar e o texto para registar.
A série de vídeos de onboarding num relance
Cinco vídeos curtos cobrem o que a maioria dos projetos precisa. Envie-os nos primeiros dias, e não todos no mesmo email.
| Vídeo | Quando enviar | Duração | O que cobre |
|---|---|---|---|
| 1. Boas-vindas | No dia em que assinam | Cerca de 1 minuto | Agradecimento, quem faz parte da equipa, o que acontece esta semana |
| 2. O que precisamos de si | No mesmo dia ou no seguinte | 1–2 minutos | Conteúdos, ficheiros, acessos e decisões, com datas |
| 3. O calendário | Antes da primeira etapa | Cerca de 2 minutos | Fases, rondas de revisão, o que acontece se as datas mudarem |
| 4. Como comunicamos | Na primeira semana | 1–2 minutos | Canais, tempos de resposta, quando fazemos reunião |
| 5. Como dar feedback | Antes da primeira revisão | 1–2 minutos | Uma lista, uma pessoa, até uma data, vídeos bem-vindos |
Se trabalha sozinho, os vídeos 1 e 4 podem ser um só; a nossa página para freelancers mostra como o JustRec se adapta a um estúdio de uma pessoa. Nas agências com gestor de projeto, os vídeos 3 e 4 são muitas vezes gravados por essa pessoa.
Vídeo 1: boas-vindas e quem faz o quê
Mantenha este pessoal. Grave-o para cada cliente, com o nome dele e o projeto na primeira frase.
- Agradeça, em poucas palavras. Uma frase chega.
- Diga de quem vai receber notícias e sobre o quê: «Eu trato das questões de design, a Marta trata do calendário.»
- Diga o que acontece esta semana e o que vai receber a seguir.
Mostre a cara neste, mesmo que esconda a câmara nos outros. É o mais parecido com um aperto de mão.
Olá Paulo, um minuto de boas-vindas da equipa: de quem vai ter notícias e o que acontece esta semana. A lista do que precisamos de si está aqui em baixo, por escrito, com uma data ao lado de cada ponto.
https://justrec.app/v/k3f9Qa
Vídeo 2: o que precisamos de si
Este é o vídeo que poupa mais tempo. Os projetos encravam quando os conteúdos não chegam, e muitas vezes os clientes não sabem o que «conteúdos» quer dizer até lhes mostrar.
Partilhe no ecrã uma pasta partilhada ou uma checklist e percorra-a. Pontos habituais num projeto de site:
O que costumamos pedir no arranque
- Ficheiros do logótipo, no formato original se o tiverem
- Manual de marca, cores e tipos de letra, se existirem
- Textos das páginas principais, ou a pessoa que os vai escrever
- Fotografias e os direitos para as usar
- Acesso ao domínio, ao alojamento e ao site atual
- Acesso às ferramentas de estatísticas e de pesquisa, se forem precisas
- Uma pessoa que possa aprovar decisões
Dê uma data para cada ponto e diga o que acontece se houver atraso: «Se os textos chegarem depois do dia 20, o lançamento passa o mesmo número de dias.» Dizê-lo agora, com calma, é muito mais fácil do que dizê-lo depois.
Vídeo 3: o calendário
Mostre o plano no ecrã, seja qual for a ferramenta que usa, e explique-o fase a fase. Assinale os momentos em que o cliente tem de fazer alguma coisa: rondas de revisão, aprovações, prazos de conteúdos.
Explique quantas rondas de revisão estão incluídas e o que conta como uma ronda. É aqui que costumam começar os desacordos sobre o âmbito, por isso seja concreto: «Cada ronda é uma lista consolidada de alterações da sua parte e, depois, uma nova versão da nossa.»
Vídeo 4: como comunicamos
Diga ao cliente onde escrever, em quanto tempo responde e quando vai pegar no telefone. Por exemplo:
- email para tudo o que precisa de uma decisão ou tem uma data;
- um canal de chat para perguntas rápidas;
- um ponto de situação semanal em vídeo em vez de uma reunião de acompanhamento;
- uma reunião ao vivo para o arranque, para tudo o que for urgente e quando alguma coisa corre mal.
Se tem estas regras por escrito, ponha o link por baixo do vídeo. O nosso modelo de política de comunicação assíncrona é um ponto de partida que pode adaptar.
Vídeo 5: como dar feedback
A maioria das rondas de revisão corre mal porque o feedback chega aos bocados, de várias pessoas, por vários canais. Explique como gostaria de o receber:
- uma pessoa reúne o feedback da equipa dela;
- uma lista por ronda, enviada até uma data;
- comentários na própria página ou no design também servem, se usar uma ferramenta que os permita;
- uma gravação de ecrã curta é bem-vinda quando alguma coisa é difícil de descrever.
Este último ponto compensa durante o projeto inteiro. Se mostrar uma vez ao cliente como gravar o ecrã, os bugs e os comentários de design ficam muito mais claros. Os nossos guias sobre feedback de design por vídeo e sobre como pôr os clientes a reportar bugs por vídeo incluem instruções que pode passar ao cliente.
Grave uma vez, personalize o início
Não precisa de gravar cinco vídeos novos para cada cliente. Divida a série em dois tipos:
| Gravar para cada cliente | Gravar uma vez, reutilizar |
|---|---|
| Boas-vindas (nomes, projeto) | Como comunicamos |
| O que precisamos (as datas e a pasta do cliente) | Como dar feedback |
| Calendário (as datas do cliente) | Como funciona uma ronda de revisão |
Nos reutilizáveis, evite datas, nomes e tudo o que muda. Se o seu processo mudar, grave-os de novo: um vídeo desatualizado é pior do que nenhum.
Quando enviar um vídeo reutilizável, acrescente uma linha pessoal na mensagem.
Ana, esta é a versão de 90 segundos de como tratamos o feedback. A primeira revisão é no dia 12.
https://justrec.app/v/k3f9Qa
Os nossos guiões de vídeo para clientes incluem um guião completo para o arranque do projeto, se quiser um ponto de partida para as boas-vindas.
Onde guardar os vídeos
O cliente vai voltar a procurá-los, normalmente mesmo antes da primeira revisão. Ponha os links, cada um com uma descrição de uma linha, no sítio que o cliente já usa para o projeto: a pasta partilhada, a ferramenta de gestão de projetos ou o topo do seu fio de email.
Tenha em conta quanto tempo duram os seus links: algumas ferramentas mantêm os vídeos online até os apagar, outras usam links que expiram. Para os vídeos de onboarding reutilizáveis, guarde o ficheiro original num sítio que controla, para os poder voltar a partilhar.
Uma primeira semana simples
Dia 1
Boas-vindas e o que precisamos de si
Os dois vídeos, com a checklist por escrito.
Dia 2 ou 3
O calendário
O vídeo, com as datas por escrito.
Primeira semana
Como comunicamos e como dar feedback
Dois vídeos, ou os links para os cinco numa só mensagem.
Antes da primeira revisão
Um lembrete sobre o feedback
Uma linha, com o link para o vídeo sobre o feedback.
Prepare isto uma vez e poupa muitas explicações mais tarde. Para ter a visão geral de onde estes vídeos encaixam, leia o nosso guia de comunicação assíncrona com clientes por vídeo.
Perguntas frequentes
O que deve incluir um vídeo de onboarding de clientes?
Quem faz parte da equipa, o que precisa do cliente e até quando, as principais datas do projeto, como e quando vão comunicar e como o cliente deve dar feedback. Ponha cada tema no seu próprio vídeo curto.
Quanto deve durar um vídeo de onboarding de clientes?
Um a dois minutos por vídeo. Uma série de quatro ou cinco vídeos curtos é mais fácil de ver e de rever do que uma gravação de quinze minutos.
Posso reutilizar os mesmos vídeos de onboarding com todos os clientes?
Em grande parte, sim. As partes sobre como trabalha, como comunica e como funciona o feedback raramente mudam. Grave as boas-vindas e o calendário para cada cliente, porque mencionam nomes e datas.
Os vídeos de onboarding substituem a reunião de arranque?
Nem sempre. Muitos projetos continuam a beneficiar de um arranque ao vivo para conhecer o cliente e tirar dúvidas. Os vídeos tratam da informação, e a reunião pode ser sobre o projeto em vez da logística.
