In breve
- Un video di onboarding è una breve registrazione che mandi appena il cliente firma, così il progetto parte con aspettative chiare invece che con un'email lunghissima.
- Dividilo in una piccola serie: benvenuto, cosa ci serve da te, tempistiche, come comunichiamo e come dare feedback.
- Tieni ogni video tra uno e due minuti e registra una volta sola le parti riutilizzabili; personalizza solo i primi secondi.
- Affianca a ogni video una versione scritta dell'essenziale: elenchi, date e link stanno meglio nel testo.
Un video di onboarding per il cliente è una breve registrazione che mandi appena il cliente firma: gli dai il benvenuto, spieghi cosa ti serve da lui, mostri le tempistiche e fissi le regole su come comunicherete e su come deve darti feedback. Quasi tutte le agenzie e i freelance lo fanno con un’email di kick-off o un PDF. Una serie di quattro o cinque video da uno o due minuti l’uno fa lo stesso lavoro, e il cliente lo assimila davvero.
Perché fare l’onboarding dei clienti in video
L’inizio del progetto è il momento in cui prevenire i malintesi costa meno. È anche il momento in cui i clienti sono più attenti: hanno appena firmato e vogliono sapere cosa succede adesso.
Un documento di kick-off di solito viene letto di corsa. Un video fa sentire al cliente il tuo tono, gli fa vedere gli strumenti che userete e gli fa associare i volti ai nomi. Ti obbliga anche a essere breve, perché nessuno vuole leggere ad alta voce un PDF di 20 pagine.
Anche qui, il video non è il formato giusto per tutto. Elenchi di file da mandare, credenziali di accesso e date vanno messi anche per iscritto, così il cliente può copiarli. Usa il video per spiegare, e il testo per lasciare traccia.
La serie di onboarding in sintesi
Cinque video brevi coprono quello che serve alla maggior parte dei progetti. Mandali nei primi giorni, non tutti nella stessa email.
| Video | Quando mandarlo | Durata | Di cosa parla |
|---|---|---|---|
| 1. Benvenuto | Il giorno della firma | Circa 1 minuto | Grazie, chi fa parte del team, cosa succede questa settimana |
| 2. Cosa ci serve da te | Lo stesso giorno o il successivo | 1–2 minuti | Contenuti, file, accessi e decisioni, con le date |
| 3. Le tempistiche | Prima della prima scadenza | Circa 2 minuti | Fasi, giri di revisione, cosa succede se le date slittano |
| 4. Come comunichiamo | Prima settimana | 1–2 minuti | Canali, tempi di risposta, quando ci sentiamo in call |
| 5. Come dare feedback | Prima della prima revisione | 1–2 minuti | Un elenco, una persona, entro una data, video benvenuti |
Se lavori da solo, i video 1 e 4 possono diventare uno; la nostra pagina per i freelance mostra come JustRec si adatta a uno studio di una persona. Nelle agenzie con un project manager, i video 3 e 4 li registra spesso lui.
Video 1: benvenuto e chi fa cosa
Questo tienilo personale. Registralo per ogni cliente, con il suo nome e il progetto nella prima frase.
- Ringrazia, in breve. Basta una frase.
- Di’ da chi riceverà notizie e su cosa: “Io seguo le domande sul design, Marta si occupa del calendario.”
- Di’ cosa succede questa settimana e cosa riceverà dopo.
In questo video fatti vedere, anche se negli altri nascondi la webcam. È la cosa più vicina a una stretta di mano.
Ciao Paolo, ecco un minuto di benvenuto da parte del team: chi ti scriverà e cosa succede questa settimana. Qui sotto trovi per iscritto l’elenco di quello che ci serve da te, con una data accanto a ogni voce.
https://justrec.app/v/k3f9Qa
Video 2: cosa ci serve da te
È il video che fa risparmiare più tempo. I progetti si bloccano quando mancano i contenuti, e spesso i clienti non sanno cosa si intende per “contenuti” finché non glielo mostri.
Condividi lo schermo su una cartella condivisa o una checklist e passala in rassegna. Le voci tipiche per un progetto di sito web:
Cosa chiediamo di solito al kick-off
- I file del logo, nel formato originale se ce l’ha
- Linee guida del brand, colori e font, se esistono
- I testi delle pagine principali, o la persona che li scriverà
- Le foto e i diritti per usarle
- Gli accessi a dominio, hosting e sito attuale
- Gli accessi agli strumenti di analytics e di ricerca, se ti serviranno
- Una persona che possa approvare le decisioni
Metti una data per ogni voce e di’ cosa succede in caso di ritardo: “Se i testi arrivano dopo il 20, la messa online slitta dello stesso numero di giorni.” Dirlo adesso, con calma, è molto più facile che dirlo dopo.
Video 3: le tempistiche
Mostra il piano sullo schermo, con qualsiasi strumento tu usi, e percorrilo fase per fase. Evidenzia i momenti in cui il cliente deve fare qualcosa: giri di revisione, approvazioni, scadenze per i contenuti.
Spiega quanti giri di revisione sono inclusi e cosa conta come giro. È qui che di solito nascono le discussioni sul perimetro del progetto, quindi sii preciso: “Ogni giro vuol dire un unico elenco di modifiche da parte tua, poi una nuova versione da parte nostra.”
Video 4: come comunichiamo
Di’ al cliente dove scrivere, in quanto tempo rispondi e quando alzerai il telefono. Per esempio:
- email per tutto ciò che richiede una decisione o ha una data;
- un canale di chat per le domande veloci;
- un aggiornamento settimanale in video al posto della call di aggiornamento;
- una call dal vivo per il kick-off, per le urgenze e quando qualcosa va storto.
Se hai regole scritte su questo, mettine il link sotto il video. Il nostro modello di policy di comunicazione asincrona è un punto di partenza da adattare.
Video 5: come dare feedback
La maggior parte dei giri di revisione va storta perché il feedback arriva a pezzi, da più persone, su più canali. Spiega come lo preferisci:
- una persona raccoglie il feedback del suo team;
- un elenco per giro, mandato entro una data;
- i commenti direttamente sulla pagina o sul design vanno bene, se usate uno strumento che li permette;
- una breve registrazione dello schermo è benvenuta quando qualcosa è difficile da descrivere.
Quest’ultimo punto ripaga per tutto il progetto. Se mostri una volta al cliente come registrare il suo schermo, le segnalazioni di bug e i commenti sul design diventano molto più chiari. Le nostre guide su come dare feedback sul design con un video e su come convincere i clienti a segnalare i bug in video contengono istruzioni che puoi girare al cliente.
Registra una volta, personalizza l’inizio
Non devi registrare cinque video nuovi per ogni cliente. Dividi la serie in due tipi:
| Da registrare per ogni cliente | Da registrare una volta e riutilizzare |
|---|---|
| Benvenuto (nomi, progetto) | Come comunichiamo |
| Cosa ci serve (le sue date, la sua cartella) | Come dare feedback |
| Tempistiche (le sue date) | Come funziona un giro di revisione |
In quelli riutilizzabili evita date, nomi e tutto ciò che cambia. Se il tuo metodo cambia, registrali di nuovo: un video superato è peggio di nessun video.
Quando mandi un video riutilizzabile, aggiungi una riga personale nel messaggio.
Anna, ecco in 90 secondi come gestiamo il feedback. La prima revisione è il 12.
https://justrec.app/v/k3f9Qa
I nostri script per i video ai clienti includono uno script completo per l’avvio del progetto, se ti serve un punto di partenza per il benvenuto.
Dove tenere i video
Il cliente li cercherà di nuovo, di solito poco prima della prima revisione. Metti i link, con una riga di descrizione per ciascuno, nel posto che il cliente usa già per il progetto: la cartella condivisa, lo strumento di gestione progetti o l’inizio del vostro thread email.
Tieni presente quanto durano i tuoi link: alcuni strumenti tengono i video online finché non li cancelli, altri usano link con scadenza. Per i video di onboarding riutilizzabili, conserva il file originale in un posto che controlli tu, così puoi condividerlo di nuovo.
Una prima settimana semplice
Giorno 1
Benvenuto e cosa ci serve da te
Tutti e due i video, con la checklist per iscritto.
Giorno 2 o 3
Le tempistiche
Il video, con le date per iscritto.
Prima settimana
Come comunichiamo e come dare feedback
Due video, oppure i link a tutti e cinque in un unico messaggio.
Prima della prima revisione
Un promemoria sul feedback
Una riga, con il link al video sul feedback.
Lo imposti una volta e ti risparmia un sacco di spiegazioni dopo. Per il quadro generale in cui si inseriscono, leggi la nostra guida ai video asincroni per comunicare con i clienti.
Domande frequenti
Cosa deve contenere un video di onboarding per il cliente?
Chi fa parte del team, cosa ti serve dal cliente e per quando, le date principali del progetto, come e quando comunicherete e come il cliente deve dare feedback. Metti ogni argomento in un breve video a sé.
Quanto deve durare un video di onboarding?
Da uno a due minuti per video. Una serie di quattro o cinque video brevi si guarda e si riguarda più facilmente di una registrazione unica da quindici minuti.
Posso riutilizzare gli stessi video di onboarding per tutti i clienti?
In gran parte sì. Le parti su come lavori, come comunichi e come funziona il feedback cambiano di rado. Registra per ogni cliente il benvenuto e le tempistiche, perché lì ci sono nomi e date.
I video di onboarding sostituiscono la call di kick-off?
Non sempre. Molti progetti traggono ancora vantaggio da un kick-off dal vivo per conoscere il cliente e fare domande. I video si occupano delle informazioni, così la call può parlare del progetto invece che della logistica.
