Kurz gesagt
- Eine Website-Übergabe ist für den Kunden, nicht für einen Kollegen: Zeig, was er tatsächlich tun wird, in seinen Worten, nicht wie die Website gebaut ist.
- Eine Reihe kurzer Videos (Tour, Bearbeiten, Zugänge, Support) ist leichter anzusehen und wiederzufinden als eine lange Aufnahme.
- Zeig nie Passwörter oder Wiederherstellungscodes im Video: Sag, wo die Zugänge liegen, und schick sie über einen Passwortmanager oder einen getrennten Kanal.
- Beende die Übergabe damit, wen der Kunde wofür und wie erreicht: die Frage, die jeder Kunde einen Monat später hat.
- Wenn deine Video-Links ablaufen, gib dem Kunden auch die MP4-Dateien, in einem Ordner, der ihm gehört.
Bei der Website-Übergabe übernimmt der Kunde die Website, die du gebaut hast, und Video ist der einfachste Weg, das gut zu machen. Nimm eine kurze Reihe auf: eine Tour durch die fertige Website, wie er die Änderungen macht, die er am häufigsten braucht, wo die Zugänge liegen (ohne je ein Passwort zu zeigen) und wen er kontaktiert, wenn etwas schiefgeht. Ergänz das mit einer einseitigen schriftlichen Zusammenfassung und gib dem Kunden die Dateien zum Behalten.
In diesem Leitfaden geht es darum, eine Website an einen Kunden zu übergeben, nicht an einen anderen Entwickler. Der Kunde muss nicht wissen, wie sie gebaut ist. Er muss sich sicher fühlen, sie am Montagmorgen selbst zu betreiben.
Wofür eine Übergabe an den Kunden da ist
Eine Übergabe an Entwickler erklärt den Code. Eine Übergabe an den Kunden beantwortet drei Fragen:
- Was habe ich? Die Seiten, die Funktionen, die Dinge, die automatisch passieren.
- Was kann ich selbst tun? Ein Foto austauschen, eine Neuigkeit veröffentlichen, die Öffnungszeiten ändern.
- Was mache ich, wenn etwas kaputtgeht oder ich mehr brauche? Wem ich schreibe, was abgedeckt ist, was extra kostet.
Alles in deinen Übergabe-Videos sollte eine dieser Fragen beantworten. Alles andere, etwa die Plugins oder die Deployment-Pipeline, gehört in eine technische Dokumentation für die Person, die die Website wartet.
Ein langes Video oder eine Reihe kurzer
Eine einzige 40-Minuten-Aufnahme wirkt gründlich. In der Praxis schaut der Kunde die ersten zehn Minuten, und drei Wochen später findet er die Stelle zum Menü nicht mehr.
Eine Reihe ist besser. Jedes Video behandelt ein Thema, hat einen Titel, der sagt, was drin ist, und bleibt kurz.
| Video | Was es behandelt | Ungefähre Länge |
|---|---|---|
| 1. Deine neue Website, eine Tour | Die wichtigsten Seiten, was auf jeder steht, was automatisch passiert (Formulare, E-Mails) | 3–5 Min. |
| 2. Einloggen und zurechtfinden | Wo man sich einloggt, das Dashboard, was man nicht anfassen sollte | 2–3 Min. |
| 3. Eine Seite bearbeiten | Text und Bilder auf einer bestehenden Seite ändern | 3–5 Min. |
| 4. Eine Neuigkeit oder ein Produkt veröffentlichen | Das, was er am häufigsten tun wird | 3–5 Min. |
| 5. Zugänge und Konten | Welche Konten es gibt und wem sie gehören, ohne ein einziges Passwort zu zeigen | 2–3 Min. |
| 6. Hilfe bekommen | Wen man wofür und wie kontaktiert, und was inklusive ist | 1–2 Min. |
Die Videos 3 und 4 sind eigentlich Schulungsvideos. Wenn der Kunde viel bearbeiten wird, teil sie weiter auf, eine Aufgabe pro Video, wie wir in CMS-Schulungsvideo für Kunden erstellen erklären. Längen je nach Art des Videos findest du in Wie lang sollte ein Video für Kunden sein?.
Die Tour
Die Tour ist das Video, das der Kunde an seine Kollegen weiterleitet, also mach es für jemanden verständlich, der nicht im Projekt war.
- Fang auf der Homepage an, als Besucher. Nicht im Admin-Bereich. Zeig die Website so, wie seine Kunden sie sehen werden.
- Benenn jeden Bereich in seinen Worten. „Hier buchen die Leute einen Termin“, nicht „Das ist der CTA-Block“.
- Zeig, was im Hintergrund passiert. Schick das Kontaktformular ab und zeig die E-Mail, die ankommt. Das sind die beruhigendsten 30 Sekunden der ganzen Übergabe.
- Zeig die mobile Version. Die meisten Kunden schauen sich ihre Website zuerst auf dem Handy an.
Wie man die wichtigsten Dinge ändert
Wähl die drei bis fünf Änderungen, die der Kunde wirklich machen wird, und zeig jede von Anfang bis Ende, inklusive Speichern und Prüfen des Ergebnisses auf der Live-Seite.
- Sag, was du gleich tust. „Lass uns das Foto auf der Über-uns-Seite ändern.“
- Mach es in normalem Tempo und sag jeden Klick laut. Lass keine Schritte weg, die dir selbstverständlich vorkommen.
- Speicher und zeig das Ergebnis auf der öffentlichen Website.
- Sag, was zu tun ist, wenn es schiefgeht. Rückgängig machen, Revisionen oder „Schreib uns, bevor du versuchst, es zu reparieren“.
Nutze Inhalte, auf die du verzichten kannst: eine Testseite, einen Entwurf. Eine Live-Seite während der Aufnahme zu bearbeiten, birgt das Risiko, eine halbfertige Änderung zu veröffentlichen.
Zugänge und Zugangsdaten: nie im Video
Das ist die eine Regel ohne Ausnahme. Ein Video wird weitergeleitet, heruntergeladen und von Leuten angesehen, die du nie getroffen hast. Alles auf dem Bildschirm sollte für alle davon unbedenklich sein.
Was das Video zu den Zugängen stattdessen tun sollte:
- Die Konten auflisten, die es gibt: Hosting, Domain, CMS, E-Mail, Analytics, Zahlungsanbieter.
- Sagen, wem jedes gehört. Idealerweise gehören alle dem Kunden, und du bist Nutzer. Sag das klar, und sag, was zu tun ist, wenn das noch nicht so ist.
- Sagen, wo die Zugangsdaten liegen, zum Beispiel „im gemeinsamen Tresor, zu dem wir dich eingeladen haben“, und sie über diesen Kanal schicken, nie in derselben Nachricht wie den Video-Link.
Für die Übergabe-Mail gilt dieselbe Regel: Links und Zusammenfassung, keine Zugangsdaten.
Hi Sarah, die neue Website ist online. Hier ist das erste von sechs kurzen Videos, eine Tour durch die Website. Die anderen fünf, vom Bearbeiten einer Seite bis zur Hilfe, sind in der angehängten einseitigen Zusammenfassung verlinkt.
Deine Zugangsdaten liegen im gemeinsamen Tresor, zu dem wir dich eingeladen haben. In diese E-Mail schreibe ich sie bewusst nicht.
https://justrec.app/v/k3f9Qa
Bevor du irgendeinen Teil der Übergabe aufnimmst, geh unsere Datenschutz-Checkliste für Bildschirmaufnahmen durch. Admin-Bereiche sind voller echter Namen und E-Mail-Adressen.
Wen man kontaktiert
Das letzte Video ist das kürzeste und das, zu dem Kunden am häufigsten zurückkehren. Sag:
- wem er schreibt, wenn es ein Problem gibt, und wie (eine E-Mail-Adresse, nicht dein privates WhatsApp, außer das ist so vereinbart);
- was in seinem Wartungs- oder Supportvertrag enthalten ist und was nicht;
- was als dringend gilt und was zu tun ist, wenn die Website nicht erreichbar ist;
- wie er ein Problem gut meldet. Bitte ihn, seinen Bildschirm aufzunehmen, wenn etwas kaputt aussieht. Unser Leitfaden Fehler per Video melden hat eine Nachricht, die du ihm schicken kannst.
Eine Checkliste für die Website-Übergabe
Bevor du die Übergabe verschickst
- Das Tour-Video, aufgenommen auf der Live-Seite, Desktop und mobil.
- Ein Video für jede Änderung, die der Kunde regelmäßig macht.
- Ein Video zu den Zugängen, das keine Zugangsdaten zeigt.
- Zugangsdaten getrennt geschickt, über einen Passwortmanager oder einen anderen sicheren Kanal.
- Jedes Konto gehört dem Kunden, oder es gibt einen Plan, es zu übertragen.
- Ein Support-Video: wer, wie, was inklusive ist.
- Eine einseitige schriftliche Zusammenfassung mit Links zu jedem Video.
- Die Original-Videodateien in einem Ordner abgelegt, der dem Kunden gehört.
Ablaufende Links und die Originale behalten
Übergabe-Videos werden mehr als einmal angesehen: in der ersten Woche und wieder, wenn ein neuer Kollege dazukommt oder der Kunde vergessen hat, wie man das Menü ändert. Das unterscheidet sie von einem Design-Review, das nach der nächsten Runde überholt ist.
Wenn deine Links nicht ablaufen, denk daran, dass der Admin-Bereich, den du aufgenommen hast, so lange online bleibt, wie der Link funktioniert. Wenn sie ablaufen, plan die Übergabe mit Links und Dateien:
Launch-Tag
Die Übergabe-Mail schicken
Die einseitige Zusammenfassung mit einem Link zu jedem Video. Zugangsdaten gehen über einen getrennten Kanal.
Erste Woche
Der Kunde schaut die Tour und die Videos zum Bearbeiten
Fragen schriftlich beantworten oder mit noch einem kurzen Video.
Erster Monat
Die Links funktionieren noch
Nutze für die Übergabe die längste Link-Laufzeit, die du hast, damit der Kunde beim Lernen zurückkommen kann.
Danach
Die Dateien übernehmen
Die MP4-Dateien in einem Ordner, den der Kunde verwaltet (sein gemeinsames Laufwerk, sein Intranet), sind das, was ein neuer Kollege ansieht. Die Videos gehören ihm, kein Link, der von dir abhängt.
Den Kompromiss erklären wir in Video-Links mit Ablaufdatum.
Wenn du jeden Monat Websites übergibst, sieh dir auf JustRec für Agenturen an, wie es in den Ablauf eines Studios passt. Für die anderen Kundengespräche, die gut per Video funktionieren, fang mit unserem Leitfaden zur asynchronen Kommunikation mit Kunden per Video an.
Häufige Fragen
Was gehört zu einer Website-Übergabe?
Eine Tour durch die fertige Website, wie der Kunde die Änderungen macht, die er am häufigsten braucht, eine Liste der Zugänge und wem welches Konto gehört, die Bedingungen für Support und Wartung und wen er wofür kontaktiert. Schriftliche Unterlagen und kurze Videos ergänzen sich gut.
Soll ich ein langes Übergabe-Video aufnehmen oder mehrere kurze?
Mehrere kurze. Ein Fünf-Minuten-Video pro Thema ist leichter anzusehen, und der Kunde findet das Video zum Menü, ohne durch eine halbe Stunde zu spulen.
Darf ich in einem Übergabe-Video Zugangsdaten zeigen?
Nein. Passwörter, Wiederherstellungscodes und API-Schlüssel gehören nie auf den Bildschirm. Nimm mit ausgeblendeten Daten auf, sag, wo der Kunde sie findet, und schick sie getrennt.
Wie lange sollte ein Kunde Übergabe-Videos aufbewahren?
So lange, wie er die Website auf dieselbe Weise nutzt. Wenn deine Links ablaufen, gib dem Kunden die Original-Videodateien in einem Ordner, den er selbst verwaltet, damit er zum erneuten Ansehen nicht von dir abhängt.
