En bref
- La livraison d’un site s’adresse au client, pas à un collègue : montrez ce qu’il fera vraiment, avec ses mots, pas comment le site a été construit.
- Une série de vidéos courtes (visite, modifications, accès, assistance) est plus facile à regarder et à retrouver qu’un seul long enregistrement.
- Ne montrez jamais de mots de passe ni de codes de récupération en vidéo : dites où se trouvent les accès, et transmettez-les via un gestionnaire de mots de passe ou un autre canal.
- Terminez la livraison par qui contacter, pour quoi et comment : la question que tout client se pose un mois plus tard.
- Si vos liens vidéo expirent, remettez aussi les fichiers MP4 au client, dans un dossier qui lui appartient.
La livraison d’un site web, c’est le moment où le client reprend en main le site que vous avez créé, et la vidéo est le moyen le plus simple de bien la réussir. Enregistrez une courte série : une visite du site terminé, comment faire les modifications les plus fréquentes, où se trouvent les accès (sans jamais montrer de mot de passe), et qui contacter quand quelque chose ne va pas. Accompagnez-la d’un récapitulatif écrit d’une page, et donnez au client les fichiers à conserver.
Ce guide parle de la remise d’un site à un client, pas à un autre développeur. Le client n’a pas besoin de savoir comment le site a été construit. Il a besoin de se sentir capable de le faire tourner dès le lundi matin.
À quoi sert la livraison au client
Une passation entre développeurs explique le code. Une livraison au client répond à trois questions :
- Qu’est-ce que j’ai ? Les pages, les fonctionnalités, ce qui se passe automatiquement.
- Que puis-je faire moi-même ? Changer une photo, publier une actualité, mettre à jour les horaires d’ouverture.
- Que faire quand quelque chose casse ou que j’ai besoin de plus ? À qui écrire, ce qui est couvert, ce qui est facturé en plus.
Tout ce que contiennent vos vidéos de livraison doit répondre à l’une de ces questions. Le reste, comme la liste des extensions ou la chaîne de déploiement, va dans un document technique destiné à la personne qui maintiendra le site.
Une longue vidéo ou une série de courtes
Un seul enregistrement de 40 minutes donne une impression d’exhaustivité. En pratique, le client regarde les dix premières minutes, et trois semaines plus tard il ne retrouve plus le passage sur le menu.
Une série est préférable. Chaque vidéo couvre un sujet, porte un titre qui dit ce qu’elle contient, et reste courte.
| Vidéo | Ce qu’elle couvre | Durée approximative |
|---|---|---|
| 1. Votre nouveau site, la visite | Les pages principales, ce qu’il y a sur chacune, ce qui se passe automatiquement (formulaires, e-mails) | 3 à 5 min |
| 2. Se connecter et se repérer | Où se connecter, le tableau de bord, ce qu’il ne faut pas toucher | 2 à 3 min |
| 3. Modifier une page | Changer le texte et les images d’une page existante | 3 à 5 min |
| 4. Publier une actualité ou un produit | Ce qu’il fera le plus souvent | 3 à 5 min |
| 5. Accès et comptes | Quels comptes existent et qui en est titulaire, sans montrer aucun mot de passe | 2 à 3 min |
| 6. Obtenir de l’aide | Qui contacter, pour quoi, comment, et ce qui est compris | 1 à 2 min |
Les vidéos 3 et 4 sont en réalité des vidéos de formation. Si le client fera beaucoup de modifications, découpez-les davantage, une tâche par vidéo, comme nous l’expliquons dans comment créer une vidéo de formation CMS pour vos clients. Pour les durées par type de vidéo, voir quelle est la durée idéale d’une vidéo client.
La visite
La visite est la vidéo que le client transférera à ses collègues : rendez-la compréhensible pour quelqu’un qui n’a pas suivi le projet.
- Partez de la page d’accueil, comme un visiteur. Pas de l’interface d’administration. Montrez le site tel que ses clients le verront.
- Nommez chaque section avec ses mots à lui. « C’est ici que les gens réservent une visite », pas « c’est le bloc CTA ».
- Montrez ce qui se passe en coulisses. Envoyez le formulaire de contact et montrez l’e-mail qui arrive. Ce sont les 30 secondes les plus rassurantes de la livraison.
- Montrez la version mobile. La plupart des clients regardent d’abord leur site sur un téléphone.
Comment modifier l’essentiel
Choisissez les trois à cinq modifications que le client fera vraiment, et montrez chacune du début à la fin, enregistrement et vérification du résultat sur le site en ligne compris.
- Dites ce que vous allez faire. « On va changer la photo de la page À propos. »
- Faites-le à un rythme normal, en annonçant chaque clic à voix haute. Ne sautez pas les étapes qui vous paraissent évidentes.
- Enregistrez et montrez le résultat sur le site public.
- Dites quoi faire en cas de problème. Annuler, revenir à une version précédente, ou « écrivez-nous avant d’essayer de réparer ».
Utilisez des contenus que vous pouvez perdre sans regret : une page de test, un brouillon d’article. Modifier une page en ligne pendant l’enregistrement, c’est risquer de publier une modification à moitié faite.
Les accès et les identifiants : jamais en vidéo
C’est la seule règle sans exception. Une vidéo est transférée, téléchargée et revue par des personnes que vous n’avez jamais rencontrées. Tout ce qui est à l’écran doit pouvoir être vu sans risque par chacune d’elles.
Ce que doit faire la vidéo sur les accès à la place :
- Lister les comptes qui existent : hébergement, nom de domaine, CMS, messagerie, statistiques, prestataire de paiement.
- Dire qui est titulaire de chacun. Idéalement, le client est titulaire de tous, et vous n’êtes qu’un utilisateur. Dites-le clairement, et expliquez quoi faire si ce n’est pas encore le cas.
- Dire où se trouvent les identifiants, par exemple « dans le coffre-fort partagé auquel nous vous avons invité », et les transmettre par ce canal, jamais dans le même message que le lien vidéo.
L’e-mail de livraison suit la même règle : des liens et le récapitulatif, pas d’identifiants.
Bonjour Sarah, le nouveau site est en ligne. Voici la première des six courtes vidéos : la visite du site. Les cinq autres, de la modification d’une page à l’obtention d’aide, sont en lien dans le récapitulatif d’une page ci-joint.
Vos identifiants sont dans le coffre-fort partagé auquel nous vous avons invitée. Je ne les mets volontairement pas dans cet e-mail.
https://justrec.app/v/k3f9Qa
Avant d’enregistrer quelque partie que ce soit de la livraison, passez en revue notre checklist confidentialité pour l’enregistrement d’écran. Les interfaces d’administration sont pleines de vrais noms et d’adresses e-mail.
Qui contacter
La dernière vidéo est la plus courte, et celle à laquelle les clients reviennent le plus. Dites :
- à qui écrire en cas de problème, et comment (une adresse e-mail, pas votre WhatsApp personnel, sauf si c’est convenu ainsi) ;
- ce qui est compris dans son contrat de maintenance ou d’assistance, et ce qui ne l’est pas ;
- ce qui est considéré comme urgent, et quoi faire quand le site est hors ligne ;
- comment bien signaler un problème. Demandez-lui d’enregistrer son écran quand quelque chose semble cassé. Notre guide pour amener vos clients à signaler un bug en vidéo contient un message que vous pouvez lui envoyer.
Une checklist de livraison de site web
Avant d’envoyer la livraison
- La vidéo de visite, enregistrée sur le site en ligne, sur ordinateur et sur mobile.
- Une vidéo pour chaque modification que le client fera régulièrement.
- Une vidéo sur les accès qui ne montre aucun identifiant.
- Les identifiants envoyés à part, via un gestionnaire de mots de passe ou un autre canal sécurisé.
- Chaque compte au nom du client, ou un plan pour le lui transférer.
- Une vidéo sur l’assistance : qui, comment, ce qui est compris.
- Un récapitulatif écrit d’une page avec les liens vers chaque vidéo.
- Les fichiers vidéo d’origine remis dans un dossier qui appartient au client.
Les liens qui expirent et la conservation des originaux
Les vidéos de livraison sont regardées plus d’une fois : la première semaine, puis à nouveau quand un nouveau collègue arrive ou que le client a oublié comment modifier le menu. C’est ce qui les distingue d’une revue de maquette, obsolète dès la version suivante.
Si vos liens de partage n’expirent pas, gardez en tête que l’interface d’administration que vous avez enregistrée reste en ligne tant que le lien fonctionne. S’ils expirent, prévoyez la livraison à la fois avec les liens et avec les fichiers :
Jour de la mise en ligne
Envoyez l’e-mail de livraison
Le récapitulatif d’une page avec un lien vers chaque vidéo. Les identifiants passent par un autre canal.
Première semaine
Le client regarde la visite et les vidéos de modification
Répondez aux questions par écrit, ou avec une courte vidéo de plus.
Premier mois
Les liens fonctionnent encore
Utilisez votre lien le plus durable pour la livraison, pour que le client puisse y revenir pendant qu’il apprend.
Ensuite
Les fichiers prennent le relais
Les MP4 rangés dans un dossier que le client contrôle (son drive partagé, son intranet) sont ce que regardera un nouveau collègue. Les vidéos lui appartiennent, ce n’est pas un lien qui dépend de vous.
Nous expliquons ce compromis dans pourquoi les liens vidéo qui expirent sont plus sûrs.
Si vous livrez des sites chaque mois, découvrez comment JustRec s’intègre au fonctionnement d’un studio sur JustRec pour les agences. Pour les autres échanges client qui fonctionnent bien en vidéo, partez de notre guide de la vidéo asynchrone dans la communication client.
Questions fréquentes
Que doit comprendre la livraison d’un site web ?
Une visite du site terminé, comment faire les modifications que le client fera le plus souvent, la liste des accès et du titulaire de chaque compte, les conditions d’assistance et de maintenance, et qui contacter pour quoi. Les documents écrits et les courtes vidéos se complètent bien.
Faut-il enregistrer une seule longue vidéo de livraison ou plusieurs courtes ?
Plusieurs courtes. Une vidéo de cinq minutes par sujet est plus facile à regarder, et le client retrouve celle sur le menu sans parcourir une demi-heure d’enregistrement.
Peut-on montrer les identifiants dans une vidéo de livraison ?
Non. Les mots de passe, les codes de récupération et les clés API ne doivent jamais apparaître à l’écran. Enregistrez en les masquant, dites où le client les trouvera, et envoyez-les séparément.
Combien de temps un client doit-il garder ses vidéos de livraison ?
Tant qu’il utilise le site de la même façon. Si vos liens de partage expirent, remettez au client les fichiers vidéo d’origine dans un dossier qu’il contrôle, pour qu’il ne dépende pas de vous pour les revoir.
