Em resumo
- A entrega de um site é para o cliente, não para um colega: mostre o que ele vai realmente fazer, com as palavras dele, e não como o site foi construído.
- Uma série de vídeos curtos (visita, edição, acessos, suporte) é mais fácil de ver e de reencontrar do que uma gravação longa.
- Nunca mostre palavras-passe nem códigos de recuperação em vídeo: diga onde estão os acessos e envie-os por um gestor de palavras-passe ou por outro canal.
- Termine a entrega com quem contactar, para quê e como: a pergunta que todos os clientes têm um mês depois.
- Se os seus links de vídeo expiram, entregue também os ficheiros MP4 ao cliente, numa pasta que lhe pertença.
A entrega de site ao cliente é o momento em que o cliente fica com o site que construiu, e o vídeo é a forma mais fácil de a fazer bem. Grave uma série curta: uma visita guiada ao site acabado, como fazer as edições que ele vai fazer mais vezes, onde estão os acessos (sem nunca mostrar uma palavra-passe) e a quem recorrer quando alguma coisa correr mal. Junte um resumo escrito de uma página e dê ao cliente os ficheiros para guardar.
Este guia é sobre entregar um site a um cliente, não a outro programador. O cliente não precisa de saber como foi construído. Precisa de se sentir seguro para o gerir na segunda-feira de manhã.
Para que serve a entrega ao cliente
A entrega a um programador explica o código. A entrega a um cliente responde a três perguntas:
- O que é que eu tenho? As páginas, as funcionalidades, as coisas que acontecem automaticamente.
- O que posso fazer sozinho? Mudar uma fotografia, publicar uma notícia, atualizar o horário.
- O que faço quando alguma coisa avaria ou preciso de mais? A quem escrever, o que está coberto, o que se paga à parte.
Tudo nos seus vídeos de entrega deve responder a uma destas perguntas. O resto, como os plugins usados ou o processo de deploy, vai para um documento técnico para quem fizer a manutenção do site.
Um vídeo longo ou uma série de vídeos curtos
Uma gravação única de 40 minutos parece completa. Na prática, o cliente vê os primeiros dez minutos e, três semanas depois, não encontra a parte sobre o menu.
Uma série é melhor. Cada vídeo trata um tema, tem um título que diz o que lá está e é curto.
| Vídeo | O que cobre | Duração aproximada |
|---|---|---|
| 1. O seu novo site, uma visita guiada | As páginas principais, o que há em cada uma, o que acontece automaticamente (formulários, emails) | 3–5 min |
| 2. Iniciar sessão e orientar-se | Onde iniciar sessão, o painel, em que não mexer | 2–3 min |
| 3. Editar uma página | Mudar textos e imagens numa página existente | 3–5 min |
| 4. Publicar uma notícia ou um produto | O que vai fazer mais vezes | 3–5 min |
| 5. Acessos e contas | Que contas existem e quem é dono de cada uma, sem mostrar nenhuma palavra-passe | 2–3 min |
| 6. Pedir ajuda | A quem recorrer, para quê, como, e o que está incluído | 1–2 min |
Os vídeos 3 e 4 são, na verdade, vídeos de formação. Se o cliente vai editar muito, divida-os ainda mais, uma tarefa por vídeo, como explicamos em vídeo de formação do CMS para clientes. Para as durações por tipo de vídeo, veja quanto deve durar um vídeo para clientes.
A visita guiada
A visita guiada é o vídeo que o cliente vai reencaminhar aos colegas, por isso torne-a compreensível para quem não esteve no projeto.
- Comece pela homepage, como um visitante. Não pela área de administração. Mostre o site como os clientes dele o vão ver.
- Dê a cada secção um nome nos termos do cliente. «É aqui que as pessoas marcam uma visita», e não «este é o bloco de CTA».
- Mostre o que acontece nos bastidores. Envie o formulário de contacto e mostre o email que chega. São os 30 segundos mais tranquilizadores da entrega.
- Mostre a versão para telemóvel. A maioria dos clientes vê o seu site primeiro no telemóvel.
Como editar o essencial
Escolha as três a cinco edições que o cliente vai fazer de facto e mostre cada uma do princípio ao fim, incluindo guardar e confirmar o resultado no site público.
- Diga o que vai fazer. «Vamos mudar a fotografia da página Sobre nós.»
- Faça-o a um ritmo normal, dizendo cada clique em voz alta. Não salte passos que lhe parecem óbvios.
- Guarde e mostre o resultado no site público.
- Diga o que fazer se correr mal. Desfazer, revisões anteriores, ou «escreva-nos antes de tentar corrigir».
Use conteúdo que não se importa de perder: uma página de teste, um rascunho. Editar uma página real durante a gravação arrisca publicar uma alteração a meio.
Acessos e credenciais: nunca em vídeo
Esta é a única regra sem exceções. Um vídeo é reencaminhado, descarregado e revisto por pessoas que nunca conheceu. Tudo o que está no ecrã deve poder ser visto por todas elas.
O que o vídeo dos acessos deve fazer em vez disso:
- Listar as contas que existem: alojamento, domínio, CMS, email, estatísticas, fornecedor de pagamentos.
- Dizer quem é dono de cada uma. O ideal é o cliente ser dono de todas, com a sua agência como utilizadora. Diga-o com clareza, e diga o que fazer se ainda não for assim.
- Dizer onde estão as credenciais, por exemplo «no cofre partilhado para o qual o convidámos», e enviá-las por esse canal, nunca na mesma mensagem que o link do vídeo.
O email de entrega segue a mesma regra: links e resumo, sem dados de acesso.
Olá Sara, o novo site já está online. Aqui está o primeiro de seis vídeos curtos, uma visita guiada ao site. Os outros cinco, de editar uma página a pedir ajuda, estão no resumo de uma página em anexo.
Os seus dados de acesso estão no cofre partilhado para o qual a convidámos. Não os ponho neste email de propósito.
https://justrec.app/v/k3f9Qa
Antes de gravar qualquer parte da entrega, percorra a nossa checklist de privacidade na gravação de ecrã. As áreas de administração estão cheias de nomes e endereços de email reais.
A quem recorrer
O último vídeo é o mais curto e aquele a que os clientes mais voltam. Diga:
- a quem escrever quando há um problema, e como (um endereço de email, e não o seu WhatsApp pessoal, a não ser que seja esse o acordo);
- o que está incluído no plano de manutenção ou de suporte, e o que não está;
- o que conta como urgente, e o que fazer quando o site está em baixo;
- como reportar bem um problema. Peça-lhe que grave o ecrã quando alguma coisa parecer avariada. O nosso guia sobre como pôr os clientes a reportar bugs por vídeo tem uma mensagem que lhe pode enviar.
Checklist da entrega de site ao cliente
Antes de enviar a entrega
- O vídeo da visita guiada, gravado no site público, no computador e no telemóvel.
- Um vídeo para cada edição que o cliente vai fazer com regularidade.
- Um vídeo dos acessos que não mostra nenhuma credencial.
- As credenciais enviadas à parte, por um gestor de palavras-passe ou por outro canal seguro.
- Todas as contas em nome do cliente, ou um plano para as transferir.
- Um vídeo de suporte: quem, como, o que está incluído.
- Um resumo escrito de uma página com links para todos os vídeos.
- Os ficheiros de vídeo originais entregues numa pasta que pertença ao cliente.
Links que expiram e guardar os originais
Os vídeos de entrega são vistos mais de uma vez: na primeira semana, e outra vez quando entra um colega novo ou o cliente se esquece de como se muda o menu. Isso torna-os diferentes de uma revisão de design que fica obsoleta na ronda seguinte.
Se os seus links não expiram, tenha em conta que a área de administração que gravou fica online enquanto o link funcionar. Se expiram, planeie a entrega a contar com os links e com os ficheiros:
Dia do lançamento
Envie o email de entrega
O resumo de uma página com um link para cada vídeo. As credenciais vão por um canal separado.
Primeira semana
O cliente vê a visita guiada e os vídeos de edição
Responda às perguntas por escrito, ou com mais um vídeo curto.
Primeiro mês
Os links continuam a funcionar
Use para a entrega o link com maior duração que tiver, para o cliente poder voltar enquanto aprende.
Depois disso
Os ficheiros passam a mandar
Os MP4 numa pasta que o cliente controla (a unidade partilhada, a intranet) são o que um colega novo vai ver. Os vídeos são dele, e não um link que depende de si.
Explicamos o equilíbrio em links de vídeo que expiram: mais seguros que uma biblioteca permanente.
Se entrega sites todos os meses, veja como o JustRec encaixa no fluxo de trabalho de um estúdio em JustRec para agências. Para as outras conversas com clientes que funcionam bem em vídeo, comece pelo nosso guia de comunicação assíncrona com clientes por vídeo.
Perguntas frequentes
O que deve incluir a entrega de um site?
Uma visita guiada ao site acabado, como fazer as edições que o cliente vai fazer mais vezes, uma lista dos acessos e de quem é dono de cada conta, as condições de suporte e manutenção e a quem recorrer para quê. Documentos escritos e vídeos curtos funcionam bem em conjunto.
Devo gravar um vídeo longo de entrega ou vários curtos?
Vários curtos. Um vídeo de cinco minutos por tema é mais fácil de ver, e o cliente encontra o do menu sem ter de percorrer meia hora.
É seguro mostrar os dados de acesso num vídeo de entrega?
Não. Palavras-passe, códigos de recuperação e chaves de API nunca devem aparecer no ecrã. Grave com eles escondidos, diga onde o cliente os vai encontrar e envie-os à parte.
Durante quanto tempo deve o cliente guardar os vídeos de entrega?
Enquanto usar o site da mesma forma. Se os seus links expiram, entregue ao cliente os ficheiros de vídeo originais numa pasta que ele controle, para não depender de si para os voltar a ver.
