Em resumo
- As aprovações encravam quando o cliente não sabe o que lhe está a pedir, tem demasiadas decisões ao mesmo tempo ou não é ele quem decide.
- Combine as regras antes da primeira revisão: uma pessoa que decide, um número de rondas, um tempo de resposta.
- Um vídeo de revisão responde às perguntas do cliente antes de ele as fazer: o que mudou, porquê, e o que não está em revisão.
- Ofereça duas opções no máximo, recomende uma e diga o que cada uma custa.
- Termine com uma decisão e uma data, e faça com que o «sim» seja uma resposta de uma palavra.
O processo de aprovação do cliente é lento por razões previsíveis: o cliente não tem a certeza do que lhe está a pedir, há demasiadas decisões ao mesmo tempo ou precisa de outra ronda só para perceber as suas escolhas. Um vídeo curto de revisão resolve a maior parte delas. Mostre o trabalho no seu contexto, explique porquê, ofereça opções só onde há uma escolha real e termine com um pedido de decisão e um prazo.
Porque é que as aprovações encravam
A maior parte dos atrasos vem de meia dúzia de causas, e nenhuma delas é o cliente ser difícil:
- O pedido não é claro. «Aqui está a nova versão» tanto pode querer dizer «dê uma vista de olhos» como «comente» ou «aprove». O cliente escolhe a menos urgente.
- Demasiadas decisões ao mesmo tempo. Dez pontos em aberto têm resposta quando o cliente tiver uma hora livre, o que pode ser na próxima semana.
- Falta contexto. O cliente não sabe porque é que o menu mudou de sítio, por isso pergunta, e isso é uma ronda.
- A pessoa errada. O seu contacto gosta, mas quem decide é o fundador, e ainda não viu.
- Sem data. Um pedido sem prazo junta-se ao resto da lista de tarefas do cliente.
- Feedback vago. «Dê-lhe mais vida» aparece quando o cliente não consegue perceber o que importa, e transforma-se em mais uma ronda de adivinhação.
Combine as regras antes da primeira revisão
As aprovações mais rápidas preparam-se no arranque, não se perseguem depois. Ponha isto na proposta ou nas notas de arranque:
Regras de aprovação a combinar à partida
- Uma pessoa que dá o «sim» final, com nome.
- Quantas rondas de revisão inclui cada entregável, e quanto custam as rondas extra.
- Em quanto tempo o cliente responde a uma revisão, por exemplo em dois dias úteis.
- O que quer dizer «aprovado»: o trabalho passa à fase seguinte, e as alterações posteriores são pedidos novos.
- Onde acontecem as aprovações: num só fio de email ou num só canal, não em cinco.
Se a sua agência tem regras escritas para isto, o guia do vídeo assíncrono para agências mostra como transformá-las numa política que toda a equipa segue.
Grave uma revisão que responde às perguntas antes de surgirem
Cada pergunta que o cliente tem de fazer é uma ronda de revisão. Um bom vídeo de revisão responde-lhes antes de aparecerem:
- O que está a mostrar. «Segunda ronda da página de produto, computador e telemóvel.»
- O que mudou desde a última vez, com o antigo e o novo lado a lado, se puder.
- Porquê cada escolha. Ligue-a ao briefing: «Subimos as avaliações porque o briefing diz que a confiança é a principal objeção.»
- O que não está em revisão. «Os textos ainda são provisórios, ignore-os para já.» Só isto poupa uma ronda.
- A única decisão de que precisa.
Grave sobre a coisa real: o site de testes no browser, o protótipo, a vista de telemóvel. Para a técnica completa de apresentação, veja como apresentar um design ao cliente sem reunião e, para comentários nos dois sentidos, como dar feedback de design por vídeo.
Mostre opções só quando há uma escolha real
As opções parecem generosas, mas cada uma é uma decisão que o cliente tem de tomar. Três ou quatro versões voltam muitas vezes como «dá para juntar o cabeçalho da B com as cores da C?», e já está na terceira ronda.
Ofereça duas opções quando a escolha é real e depende do cliente: do orçamento, da marca, das prioridades dele. Diga qual recomenda e porquê. Quando não há escolha real, mostre uma versão e explique-a.
Explique os compromissos
Os clientes aprovam mais depressa quando percebem do que estão a abdicar. Diga o custo de cada opção nos termos do cliente, como neste exemplo para uma página de produto:
| Opção | O que ganha | O que custa |
|---|---|---|
| A: galeria grande de fotografias | Mais produtos visíveis ao mesmo tempo | Mais lenta no telemóvel, mais fotografias para produzir |
| B: uma imagem principal por produto | Página mais rápida, mais simples de atualizar | Menos produtos visíveis sem descer na página |
Dez segundos de «a opção A parece mais rica, mas a sua equipa vai ter de fotografar seis imagens por produto» poupam uma ronda de «podemos ver a A com menos fotografias?». Quando o compromisso é sobre dinheiro, apresentar o orçamento ao cliente por vídeo funciona da mesma forma.
Termine com um pedido de decisão e um prazo
Os últimos trinta segundos do vídeo fazem a maior parte do trabalho. Peça uma decisão, diga o que acontece depois do sim e dê uma data.
Pedido de aprovação no fim de uma revisão
Últimos 30 segundos de um vídeo de revisão · Cerca de 30 segundos
E esta é a segunda ronda. Uma decisão da sua parte: podemos avançar com a opção A para a página de produto? Se for um sim, basta responder «sim» e começamos a desenvolver na segunda-feira.
Se for preciso mudar alguma coisa, uma lista curta é perfeita, e dois dias depois volto com a versão final. Ajudava ter a sua resposta até quinta-feira ao meio-dia, para mantermos a data de lançamento.
Depois, escreva a mesma pergunta na mensagem com o link. Alguns clientes respondem a partir do texto sem ver o vídeo até ao fim, e não faz mal.
Olá Sofia, aqui está a segunda ronda da página de produto (3 min), com os dois layouts e o compromisso de cada um.
Uma decisão: podemos avançar com a opção A? Se sim, basta responder «sim» e começamos a desenvolver na segunda-feira. Se for preciso mudar alguma coisa, uma lista curta é perfeita. Quinta-feira ao meio-dia mantém a data de lançamento.
https://justrec.app/v/k3f9Qa
Facilite o «sim»
Quanto mais fácil a resposta, mais cedo a recebe:
- Respostas de uma palavra. «Responda sim, ou diga-me o que mudar.»
- Perguntas numeradas. Se houver duas decisões, numere-as, para o cliente poder responder «1 sim, 2 a azul».
- Sem conta para ver. Se o cliente tiver de se registar para ver o vídeo, alguns não o vão fazer.
- Diga o que acontece a seguir. O «sim» é mais fácil quando o cliente sabe que quer dizer «o desenvolvimento começa na segunda», e não «fica preso a isto para sempre».
Formas de seguimento que funcionam
A maioria das aprovações encravadas desbloqueia com uma destas, por esta ordem:
No prazo, sem resposta
A pergunta outra vez, numa linha de texto
«Podemos avançar com a opção A?»
Dois dias úteis depois
Pergunte quem mais precisa de ver
«Há mais alguém que deva ver isto antes de decidir?» Ofereça também uma chamada de dez minutos.
Se chegar feedback vago
Um vídeo de um minuto com o que percebeu
«Interpretei “mais moderno” como letra mais leve e mais espaço em branco, assim. É isto?»
Depois da aprovação
Uma confirmação por escrito
O que foi aprovado, em que data, e o que começa a seguir.
A confirmação por escrito é o que mais conta. Transforma um «parece-me bem» num chat num registo claro, e é o que mostra se o âmbito for posto em causa mais tarde. Para as regras gerais de seguimento, veja como fazer os clientes verem mesmo os seus vídeos.
Quando o vídeo não acelera nada
Algumas aprovações precisam de uma reunião: um rebranding com que cinco pessoas têm de concordar, uma decisão que muda o orçamento ou um cliente descontente com o rumo. Envie o vídeo como preparação e decidam na reunião; explicamos porquê em quando não deve enviar um vídeo a um cliente.
Para tudo o resto, um vídeo de revisão com uma pergunta clara no fim é normalmente o caminho mais curto para um sim. O guia completo da comunicação assíncrona com clientes por vídeo mostra onde as aprovações encaixam no resto do projeto, e a nossa página para agências mostra como o JustRec trata do envio.
Perguntas frequentes
Como posso fazer com que os clientes aprovem o trabalho mais depressa?
Peça uma decisão de cada vez, com uma data, e facilite a resposta: um «sim» ou uma lista curta de alterações. Explique logo à partida as razões das suas escolhas, para o cliente não precisar de outra ronda só para perguntar.
Quantas rondas de revisão deve incluir um projeto?
Não há um número padrão, mas combine um antes de começar e escreva-o na proposta, por exemplo duas rondas por entregável, com as rondas extra orçamentadas à parte.
Devo dar aos clientes várias opções à escolha?
Só quando há uma escolha real a fazer. Duas opções com uma recomendação levam a uma decisão mais rápida do que três ou quatro, que muitas vezes acabam numa mistura de todas.
O que faço se o cliente não responder a um pedido de aprovação?
No prazo, repita a pergunta por escrito. Se continuar sem resposta, pergunte se mais alguém precisa de ver antes de decidir e ofereça uma chamada curta.
O silêncio pode contar como aprovação?
Só se o combinou antes, de preferência no contrato. Não o anuncie a meio de um projeto: soa a pressão e pode dar origem a um conflito.
